Greek Albanian English French German Italian Portuguese Russian Spanish Turkish
Δευτέρα, 24 Σεπτεμβρίου 2018

ev media-logo

«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο… Όχι;». Το νέο άρθρο της Ευτυχίας Παπούλια, από την έντυπη έκδοση

«Να ασκείς κριτική στην πράξη, όχι στο πρόσωπο», Mary Kay Ash, επιχειρηματίας

Είχα την ευτυχία, να περάσω την Πρωτοχρονιά και φέτος στον αγαπημένο μου τόπο, το Καρπενήσι, που προσπαθώ μέσω των διαδικτυακών μου λογαριασμών αλλά και των γνωριμιών μου στην πρωτεύουσα να διαφημίζω με όλες μου τις δυνάμεις. Σε αρκετούς φίλους και γνωστούς έχω προτείνει χώρους εστίασης χωρίς να το φωνάζω στους ιδιοκτήτες μαγαζιών, αφού δεν αποβλέπω σε κάποιο συμφέρον, παρά μόνο με ενδιαφέρει ο τουρισμός της Ευρυτανίας όλο και να αυξάνεται όπως αξίζει σε ένα παραδεισένιο μέρος σαν κι αυτό.

686

Όπως συμβαίνει λοιπόν τέτοιες εορταστικές ημέρες, πέρασα αρκετές ώρες σε καφετέριες και χώρους εστίασης από όπου απεκόμισα εντυπώσεις και συμπεριφορές από καταστηματάρχες, οι οποίες μου προκάλεσαν αλγεινή εντύπωση κι ένιωσα την υποχρέωση να επισημάνω. Αναζήτησα τα έντυπα παραπόνων που εκ του νόμου υποχρεούνται -και όχι τα φορτωμένα με στολίδια βιβλία εντυπώσεων- αλλά δεν υπήρχαν τουλάχιστον σε εμφανές σημείο όπως ορίζεται από το Υπουργείο. Μόνο σελίδες κριτικής στο διαδίκτυο έχουν, που αν τολμήσεις να κρίνεις αρνητικά, γίνεσαι εχθρός.

Έτσι, αφού προηγουμένως τα διετύπωσα προφορικά στους υπεύθυνους, τα ανήρτησα στην προσωπική μου σελίδα στο διαδίκτυο, όσο πιο ευγενικά μου επέτρεπε η αγανάκτησή μου από τον απαξιωτικό τρόπο που αντιμετωπίστηκαν οι ενστάσεις μου. Αποτέλεσμα ήταν την επόμενη, να δεχτώ μια συγχρονισμένη επίθεση σε προσωπικό επίπεδο, απίστευτης εμπάθειας και μίσους, αλλά και απειλές για μηνύσεις, χωρίς ωστόσο καμία αναφορά στην ουσία των γεγονότων και σα να μην έφτανε αυτό, προέβησαν σε παρέμβαση στη σελίδα του διαδικτύου και υπερβαίνοντας την πιο διεστραμμένη φαντασία, απέκλεισαν την ανάρτηση από τους «δικούς μου φίλους», για να γλιτώσουν από σχόλια που ήθελαν δημόσια να με υποστηρίξουν, ώστε να επικρατήσουν τα δικά τους επικριτικά που με εντυπωσιακή συχνότητα διαδέχονταν το ένα το άλλο.

Χωρίς αμφιβολία, ο χώρος της εστίασης είναι ένας ευαίσθητος χώρος, εκτεθειμένος σε πολλαπλούς κινδύνους και παρεξηγήσεις, που εργοδότες κι εργαζόμενοι για να τους αντιμετωπίσουν χρειάζεται να διαθέτουν υψηλή επαγγελματική κατάρτιση και ήθος, διαφορετικά πρέπει να έχουν ένα γερό στομάχι. Εδώ να σημειώσω, πως ο εργαζόμενος χάνει τη δουλειά του αν δε χαμογελάσει ή φερθεί με αγένεια, ενώ ο εργοδότης μένει πίσω να «κοκορεύεται» και να αυτοαποκαλείται «επαγγελματίας». Αν δε συντρέχουν αυτά που προανέφερα, είναι εύκολο να παρασυρθούν εργοδότες και υπάλληλοι σε παρορμητικές αντιεπαγγελματικές συμπεριφορές με απρόβλεπτες επιπτώσεις. Γιατί όπως και να το κάνουμε, ο επιχειρηματίας, ο υπάλληλος εξ ορισμού βρίσκεται σε μειονεκτική θέση απέναντι στον πελάτη- γεγονός που δυσκολεύονται να δεχτούν αρκετοί από αυτούς βγάζοντας ένα τουπέ που μόνο συμπάθειες δεν προκαλεί.

Ο δύστροπος πελάτης, λοιπόν, είναι ένα σύνηθες πρόβλημα που καλούνται να διαχειριστούν. Υπάρχουν δύο «σχολές» ως προς αυτό: Η μία είναι της άποψης πως ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, που οι παλιότερες γενιές είχαν ως ορόσημο, και η άλλη, η πιο σύγχρονη, που είναι της άποψης πως ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Οι θιασώτες της πρώτης σχολής αν έχουν, ας πούμε, εκατό πελάτες ευχαριστημένους κι έναν δύστροπο, θα κάνουν τα πάντα για να κερδίσουν αυτό τον περίεργο τύπο. Θα το θεωρήσουν επιτυχία, μαγκιά. Πρακτικά θα ζητήσουν συγγνώμη ακόμη κι αν δε φταίνε, θα ζητήσουν να τους πει τι μπορούν να κάνουν σαν επιχείρηση ώστε να μείνει ικανοποιημένος ο πελάτης (στα πλαίσια του εφικτού), ώστε να αρθεί η παρεξήγηση. Σχεδόν πάντα, ο δύστροπος πελάτης, αιφνιδιασμένος από την ενδοτικότητα και την ανωτερότητα του επιχειρηματία αισθάνεται τύψεις, ζητά συγγνώμη κι αυτός, υπαναχωρεί και τέλος καταλήγουν σε έναν ανταγωνισμό αβρότητας μεταξύ των.

Αντίθετα, οι θιασώτες της δεύτερης σχολής, επαναπαύονται στους εκατό ευχαριστημένους πελάτες -μια ευχαρίστηση που δεν είναι σίγουρο ότι είναι αληθινή γιατί ο πελάτης θέλει απλώς να φύγει ή ντρέπεται να δείξει ενόχληση- και δε θέλουν, δεν ενδιαφέρονται για το δύστροπο πελάτη, αδιαφορώντας για την αξίωση του marketing που λέει πως φεύγοντας ένας πελάτης, παίρνει πάντα πενήντα μαζί του. «Αν δεν του αρέσει, ας μην ξανάρθει», είναι η αποστομωτική απάντησή τους. Είναι ο ανεπιθύμητος ταραξίας, δε διστάζουν να διαπληκτιστούν μαζί του προσφέροντας θέαμα στους θαμώνες και κουτσομπολεύοντας με τους άλλους για μέρες μετά, δεν ενδιαφέρονται για το διασυρμό της επιχείρησης τους αρκεί να δείξουν «ποιος είναι το αφεντικό εκεί μέσα». Δυστυχώς, όποιος δραστηριοποιείται στο χώρο αυτό της εστίασης αν δεν έχει υψηλή κατάρτιση και γερά νεύρα, όσο ποιοτικά κι αν είναι τα προϊόντα του, δεν φτάνει. Ασυναίσθητα εξωθεί την επιχείρηση του σε φθίνουσα πορεία, χωρίς ποτέ να μπορεί να εντοπίσει την αιτία του κακού. Τα ρίχνουν όλα στην κρίση και αμέσως γίνονται άμοιροι ευθυνών.

Οι έξυπνοι επιχειρηματίες γνωρίζουν πολύ καλά πως το πρώτο που πουλάνε είναι το προσωπικό τους image, το προφίλ τους, η προσωπικότητά τους. Δεν τους αρκούν οι αβρότητες των «δικών» τους ευχαριστημένων πελατών, δεν παγιδεύονται στην αυταρέσκεια τους και την εσωστρέφεια τους. Βλέπουν μακρύτερα, επισκέπτονται μοντέρνες επιχειρήσεις της χώρας και του εξωτερικού, αναζητούν το know-how των επιχειρήσεων αυτών ώστε να μην κινδυνεύουν από τις πολυεθνικές αλυσίδες του είδους που καραδοκούν να ενσκήψουν ως κομήτες και να εγκατασταθούν κοντά τους. Να μην πιαστούν στον ύπνο.

Οι έξυπνοι επιχειρηματίες δεν αυτοαποκαλούνται επαγγελματίες, αλάνθαστοι, δεν ανοίγουν πόλεμο με το δυσαρεστημένο πελάτη, δεν πέφτουν τόσο χαμηλά να ξεκατινιάζονται δημόσια μαζί του. Αφουγκράζονται το κάθε τι, υποκρίνονται πως σε θέλουν πίσω. Οι έξυπνοι επιχειρηματίες δε βλέπουν την αρνητική κριτική ως δυσφήμιση. Απεναντίας, τη χρησιμοποιούν έξυπνα, για να δείξουν το ανώτερο γεμάτο κατανόηση πρόσωπό τους, κάνοντας τον πελάτη να υποχωρήσει και η επόμενη ανάρτηση του να είναι μια φωτογραφία τραβηγμένη στο ίδιο μαγαζί, με ένα χαμόγελο γεμάτο τύψεις.

Γιατί σε μία εποχή που γέμισε χώρους εστίασης από τον καλύτερο έως και τον πιο αγέλαστο άνθρωπο, εμείς οι πελάτες πρέπει να είμαστε ιδιαίτερα αυστηροί ακόμη και με το ένα ευρώ που φεύγει από την τσέπη μας. Κι είναι πολύ πιο δίκαιο να αφήσουμε τα λεφτά μας σε ένα αξιόλογο και χαρούμενο παιδί που δε φτιάχνει και τον καλύτερο καφέ, παρά στην τέλεια γεύση του καφέ που συνοδεύεται από παγωμένους και πικρούς επιχειρηματίες.

Γιατί αυτοί οι τελευταίοι, όταν έρθει η ώρα μια Κυριακή και γεμίσει το μαγαζί, εσάς τους γνωστούς θα σας πετάξουν έξω με το χειρότερο τρόπο. Να σας θυμίσω τι μου λέγατε; Α.